分析用户旅程,提高用户满意度
用户期望
用户满意度=用户体验–客户期望。如果企业能够提供超出用户预期的服务,用户满意度就会大幅增长。很多时候,企业由于过度承诺而无法吸引新客户。
社交影响
每个人都受到朋友,同事和家人的影响。作为一家公司,必须了解并考虑潜在用户的背景。了解谁在影响用户,以及用户的语言和渠道,有助于理解完整的产品用户旅程。在用户购买服务或产品之前用户旅程就已经开始了。
产品经验
技术公司提供的高端产品和服务,如果用户支持部门不了解销售部门做出的承诺(如折扣、保修等信息),客户对售后服务就会不满。
用户旅程需要重点关注的3个方面
1、用户
以用户为中心却没有分析用户的期望是荒谬的。作为一家公司,应该从用户的期望中学习。了解谁是用户,用户的习惯,用户对产品的期望以及用户拥有的产品知识以及使用产品的环境。
2、一线员工
与用户直接打交道的员工将影响用户满意度。他们与用户互动,并经常接受用户的反馈。
虽然一线员工可能不消费产品或服务,也没有期望,但是比用户更了解产品和服务存在的问题。
3、UX设计师
在分析客户旅程时,UX设计师的目标是为用户创造更多价值,并为公司带来竞争优势。为此,UX设计师需要研究未来的趋势,了解竞争对手以及其他行业的最佳实践,并提供创新技术,以便能在未来为用户提供更好的体验。
参考资料
3-aspects-of-the-customer-journey-you-better-consider-well: https://uxdesign.cc/3-aspects-of-the-customer-journey-you-better-consider-well-965c65b76235