AI人工智能：怎样设计聊天机器人？

UED观察编译出品

原文：Richard Parayno^[1]

我在一家AI公司工作，不断接触到人工智能和机器学习技术。这种环境使我可以探索在人工智能中应用UX，例如对话设计。

什么是对话设计？

根据Google的《人机交流设计指南》^[2]，对话设计是一种基于人类沟通的设计语言。作为一种设计语言，可以将其应用到任何地方。可以使用“对话设计”使网站或移动应用程序的界面更具对话性！

怎样设计人机对话？

在人机对话设计中，牢牢把握UX设计过程非常重要，因为在设计对话时，将不断地经历该过程：进行用户访谈，上下文查询，快速原型制作，可用性测试和不断迭代。

沟通技巧

如果想进行会话设计，需要具有良好的沟通技巧。无需发表文章，需要做的就是能够与其他人自然进行对话，无论使用哪种语言。

如果不是一个优秀的交流者，它将在Chatbot上得到反映，而这种体验对用户而言将不会是一件好事。良好对话设计的秘诀几乎就是坚持我们通常以人类进行交流的方式，同时保留所有的怪癖和细微差别。

熟悉合作原则

合作原则（也称为格里斯格言）来自社会学，特别是语言学。合作原则是人们在进行有效沟通时遵守的一套原则。在进行对话设计时考虑这些原则对于创建对话至关重要。

通过合作原则，保罗·格里斯（Paul Grice）能够描述人们在正常情况下如何有效地交流。合作原则的整体概念是，当人们交流时，参与者将本能地相互合作。但是，由于人类对话的怪癖（例如说的话并不完全真实），因此应将这些格言视为理想对话的例子。

1.质量原则

作为人类，我们自然希望与与之交谈的人是诚实的。质量准则规定，每当我们与他人交谈时，都应陈述真实和真实的内容。

正确的例子：

A：“嗨，理查德，你是否完成了帐户创建流程的界面？”

B：“还没有，但是应该2天后就能完成。”

错误的例子：

A：“嗨，理查德，你是否完成了帐户创建流程的界面？”

B：“是的！实际上，一周前我已经发送给你。它可能在你的邮件垃圾桶里。”

在对话设计中，我们可以通过确保机器人没有说出任何错误信息。质量准则中要记住的最重要的一点是，我们的聊天机器人应始终是真实的，并且不应散布虚假信息。

2.数量准则

数量准则表示我们基于一次交易中提供和接收的信息数量进行合作。在理想情况下，我们直接回答问题，避免添加无关的信息。

正确的例子：

A：“你今晚要做什么？”

B：“我只是待在那儿看Netflix。”

错误的例子：

A：“你今晚要做什么？”

B：“我要去看牙医，但可能要去看Netflix。你要不要跟我去？”

我们可以通过确保响应用户的要求并且不添加任何无关的信息，将数量的最大值应用于聊天机器人。聊天机器人应直接与用户交流并回答用户的要求。这是为了更好地指导用户进行对话并减少出错的机会。

3.相关性

关联性表示我们所说的内容必须与对话相关。

正确的例子：

A：“你看到过我的手机吗？我发誓放在这里。”

B：“是的，你实际上把它留在了浴室。”

错误的例子：

A：“你看到过我的手机吗？我发誓放在这里。”

B：“我也找不到啊。”

通过确保聊天机器人所说的内容与对话相关并且可以实际回答用户的要求。

4.清晰

我们应该有条不紊地进行沟通，每个细节都清晰无误，不会给用户带来任何困扰。

正确的例子：

A：“你今天在我们见面之前在做什么？”

B：“我决定先去喝点咖啡。”

错误的例子：

A：“你今天在我们见面之前在做什么？”

B：“我在咖啡店里喝了一杯咖啡，但是我忘了带钥匙，所以我必须先回公寓一趟。”

只要确保我们的聊天机器人所说的话在逻辑上是合理的。这在对话中至关重要，在对话中我们必须向用户概述步骤，例如他们如何利用产品促销或如何开设帐户。

应用举例

示例1 手机商店聊天机器人

假设我们有一家销售手机的实体店聊天机器人。在这种情况下，Richard正在寻找旗舰Android手机，并决定向其Facebook页面发送消息。

如果Phone Store在没有首先考虑对话设计的情况下提供了现成的聊天机器人，这就是可能发生的情况之一。聊天机器人没有接收用户发出的旗舰Android手机请求，而是做出了默认回应，并重复了用户的话。牢记合作原则，使用户重复他们刚才说的话并不能自然地进行对话。

在前一个示例的基础上，我们可以看到，聊天机器人以确认Richard所说的方式进行响应。与前面的示例相比，这种对话流程看起来更像手机店实际销售人员会说的那样。Chatbot如何将用户视为对话的参与者发生了变化，可以在吸引用户方面产生很大的不同。

示例2 喜欢聊天的顾客

在此示例中，Richard 在他之前告诉机器人的内容中添加了无关的内容（或在Conversation Design中被称为“意图”）。通常，聊天机器人的默认行为是告知用户看不懂，并要求用户重置对话。有了这种对话流程，它看起来好像聊天机器人已经崩溃或没有足够的能力与实际用户交谈。

遵循合作原则将会话设计应用于前面的示例，我们可以到Chatbot能够检测到用户陈述或意图的变化。这个很小的变化极大地改善了用户体验，并且聊天机器人似乎能够与实际用户交流。对于用户而言，这将提高参与度，并使他们继续使用聊天机器人，因为他们知道聊天机器人可以为他们带来价值。

参考资料