摘要：在开始任何用户旅程计图之前，团队必须在（1）当前状态或未来状态地图与（2）假设优先或研究优先方法之间做出决定。

关键词：UX设计，用户旅程地图，决定

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UED观察 报道 | 公众号 uedsee 

用户旅程图关键决定

除了建立团队和确定范围的用户旅程图外，在开始流程之前还必须做出两个关键决定：

• 您会映射当前状态或将来状态的经验吗？
• 您将从研究优先的方法还是假设优先的方法开始？

第一个决定确定用户旅程地图的时间状态（当前或将来）。

第二个决定确定何时以及如何收集资源和数据以形成用户旅程地图。

首先回答这些问题将聚焦于用户旅程地图的范围，为团队活动设定总体方向，并消除随着过程的进展而出现的协作障碍。

决策1：您将创建当前状态还是将来状态的旅程图？

对于您的团队来说，可视化公司或产品的当前状态体验是否有用，还是传达理想的未来状态体验更有用？

当前状态旅程图可视化用户在尝试产品达成目标时所获得的体验。

未来状态旅程图将现有产品的最佳情况，理想状态旅程可视化，或者尚不存在的产品旅程可视化。

何时以及如何使用当前状态旅程图？

如果要为用户识别并记录现有问题，然后确定相关解决方案，则需要创建一个当前状态的旅程图。

它使您能够了解用户需求并发现当前体验中的不足。

当前状态图应强调当前客户的痛点，旅程中断开的区域以及用户情感旅程中的总体下沉和高峰。（也不要忘记突出优点！）

使用当前状态图进行沟通和说服：

当前状态图计划的输出可以说服其他利益相关者，并传达这些痛点的频率和程度。地图中包含的上下文思想和用户情感对于创建有说服力的叙述特别有帮助，该叙述产生了可以解决痛点的活动和投资的支持。

使用当前状态图提供共同的理解：当前状态图还为UX和设计活动提供了一个紧密的结合点。有了经验不足的共识，团队可以迅速进入头脑风暴，进行新的互动或交流，因为每个人现在都已很好地理解了问题，因此更容易确定优先级。在一个易于理解的当前状态下，草绘或原型化新的设计思想会更有效率。

使用当前状态图来生成其他用户研究：当前状态图还可以作为进一步的用户研究旅程图的基础。将当前状态图放在客户面前，以产生更多的讨论和见解。在参考当前状态地图时，请问一些开放性问题，以了解哪些内容与他们的经历相符或不一致，并让他们对地图做出反应。根据新发现更新和发展地图。

何时以及如何使用未来状态旅程图？

如果您想更好地重塑用户旅程，或者想使您的公司拥有比竞争对手更好的新体验，请尝试使用未来状态旅程图。未来状态旅程图可帮助您设想支持新用户群或创建和交付新产品的方式。

使用未来旅程图创建共同的愿景：当没有产品时，未来状态图可以充当北极星，以理想的形式传达体验。该工具可以帮助团队就体验应该如何形成共识，甚至可以生成体验准则或原则以使他们的工作保持一致。对于希望完全重新构想现有产品或服务的体验而不是识别和调整各个痛点的团队，此过程可提供类似的好处。

使用未来状态图提供方向：您还可以将未来旅程图视为团队创建新产品或体验的路线图。它可以用作规划文档，以对必须存在的功能，内容或服务点进行优先级排序，以实现地图中反映的理想体验。

决策2：您会采用假设优先还是研究优先的方法？

您将以假设优先或研究优先的方式开始进行设计旅程图吗？

假设优先方法从一个研讨会开始，在这个研讨会上，跨职能团队利用已有的知识来创建假设旅程图。

研究优先的方法开始于由用户体验或设计团队领导的主要用户研究阶段。随后将研究合并到地图中。

何时以及如何使用假设优先方法？

在以假设优先的方法中，团队从与利益相关者进行为期1-3天的旅程图研讨会开始，创建假设旅程图的草稿，然后通过其他用户研究来验证或发展他们的内容。

假设优先方法的主要好处是，它向不熟悉流程的人员提供了旅程图的介绍，有助于获得认同，并与孤立的团队成员保持一致。风险在于该过程通常在验证发生之前就停止了，并且使用了假设图来做出关键决策。

在使用以假设优先之前，请评估您对于用户及其行为的知识基础：

• 你有多少用户知识？
• 数据收集的方法论如何？
• 这些知识是最近的吗？
• 知识有多广？
• 知识有多深？

正面回答的问题越多，采用假设优先方法的风险就越低。（相反，如果您现有的用户知识很少，并且是很早以前收集的，而且用户知识范围很广，或者只有深度没有广度，您的风险就会很高。）

使用假设优先方法教育团队成员：如果您的组织或部门内UX或CX的成熟度特别低，则您可能需要集中精力教育人们有关为什么要设计旅程图并帮助每个人都了解这一过程。通过举办一个旅程图研讨会，将利益相关者召集在一起，“假设优先”方法提供了一个机会，可以通过让其他人直接参与来向其他人介绍旅程地图。

使用假设优先方法降低入门障碍：假设优先方法使您能够利用现有的组织知识。通常，您只需将已有的东西汇总在一起即可暴露出用户旅程中的痛点和差距，而不必为漫长而昂贵的前期研究阶段赢得批准。有了这种方法的一些小胜利，您可能会获得更多的支持和预算，以严格地继续该过程。

使用“假设优先”方法可以快速移动：如果您必须快速创新或构思新的设计思想，则“假设优先”方法可以加快确定痛点的优先级并生成测试解决方案的过程。尤其是如果利益相关者对研究感到厌倦或厌恶，请使用“假设优先”方法作为平台，将团队所拥有的深刻但往往是截然不同的知识汇聚在一起，并避免重复研究以揭示已知见解。

何时以及如何使用研究优先方法？

在以研究为先的方法中，旅程图从主要用户研究的前期阶段开始，试图在绘制用户行程之前收集新的见解。这种方法的明显好处是可以确保主要数据，而不是利益相关者的假设。但是，这种方法可能耗时长且昂贵（涉及研究，分析和利益相关者宣读的各个阶段），并且它没有像假定优先方法那样为人们提供参与流程的机会。

使用研究优先方法来提供严谨的建议：如果您是组织的一员，内部的“轶事”和“假设”将被轻视并且不会占很大的比重，则不要创建假设图。最好预先投资时间和精力，确保可以进行彻底的分析和用于创建第一版旅程图的用户研究预算。如果是这种情况，请确保在时间表中留出空间，以便与更广泛的团队进行频繁的研究宣读。

对小型项目使用研究优先的方法：如果制图计划的范围很小且包含的内容足够多，则可能不需要让跨职能的利益相关者参与交互式协作。例如，如果您的团队专注于完全属于产品领域的旅程，并且您有权做出决策并确定新的设计方向，那么您可能不需要在不必要的研讨会上浪费时间。但是，在少数情况确实如此的情况下，如果以后要询问您要进行的更改，让利益相关者了解映射过程中揭示的过程和见解仍然是有益的。

建议：使用混合方法

与任何设计项目一样，在做出这两个关键决策时需要权衡取舍，并且每条路径都有其优点和挑战。您的团队规模，项目预算，范围和时间表，团队政治以及现有的路线图知识和经验应成为帮助您选择最佳方法的因素。

对于大多数团队而言，对每个决策使用混合方法效果很好：首先创建一个当前状态图，以了解现有机会，然后创建一个未来状态图，以整体方式构想新想法。使用假设优先的方法与利益相关者建立支持关系；然后跟进用户研究，以验证或演变假设，并创建包含主要用户研究发现的第二版地图。

在高层次的过程中，此建议如下所示：

• 使用假设优先方法，从已有的东西开始。与跨职能利益相关者一起创建当前状态旅程图，以便了解现有机会。
• 执行其他用户研究，例如访谈，日记研究，或邀请用户对旅程图初稿做出反馈。根据新的反馈更新和发展旅程图。
• 一旦团队确信旅程中的痛点和差距得到了很好的理解，就可以进行有远见的演练，以创建一个未来状态旅程图，未来状态旅程图可以作为“北极星”持续优化体验。

参考资料