什么原因导致用户既“懒”又“笨”？解决方案是什么？

如果UX设计师提供了用户所需要的一切，为什么用户还会出错？如果用户再多阅读一点，多滚动一下，多探索一些功能，就可以找到正确的方法。

与其指责用户“懒”和“笨”，不如了解他们行为背后的原因，这样就可以做出符合人类自然行为的设计。特别要注意以下3种常见的用户行为，这些行为是使用户看起来“懒笨”^[1]的罪魁祸首：

1、设备惯性 2、思维惯性 3、选择性注意

用户倾向于选择过去经验中的最简单路线。最重要的是新的路线或方案，对于用户而言可能根本看不见或不知道。

1、设备惯性

几年前，未婚夫和我坐在客厅沙发上，使用智能手机浏览装修用的地板。我们遇到了几个UX问题：无法看清楚地板纹理，在筛选器上难以显示所需要的地板类型，在单窗口小屏幕环境中比较不同地板时也遇到了麻烦。

每次遇到问题，我都会对史蒂夫说：“我们应该在计算机上浏览地板”，同时仍然要刷着3英寸屏幕的iPhone。为此，他会回答“我知道”，继续看他自己的手机。这种互动发生了20次，而不远处的桌子上就有2个平板电脑，还有2台笔记本电脑。

当用户可以访问多个设备时，会发生设备惯性，即使其他设备可能更适合手头的工作，他仍会继续使用当前使用的设备。

设备惯性的主要原因是与感知收益相比，感知成本太高。切换到更大屏幕的好处是能够查看更大的图片并进行更好的比较。但是，可感知的成本将转到另一台设备上，重新访问站点，然后在该设备上重新进行搜索，这对于受到设备惯性困扰的用户来说是一项艰巨的工作。

如果用户对花费的时间进行了明确的计算，那么有可能选择使用最佳设备。大多数人的的自然倾向是只向前看一步，从而会坚持使用当前设备。

2、思维惯性

用户通常会按照过去的经验来使用产品，而不会理会其他界面元素。

当界面的某些部分不够强大，无法在需要时引起用户的注意，就会触发思维惯性。用户并不总是寻找最直接的操作，而是遵循过去经验来完成任务。对于最佳操作方式，用户会觉得难以找到或尝试的时间太长。

思维惯性反映了低感知收益与高感知成本的另一种情况。在这种情况下，用户发现花时间探索界面并学习的过程（即可感知的成本）远远超过了他们按照过去经验操作所节省的几秒钟。

3、选择性注意

人们将注意力集中在特定对象上，忽略了他们认为无关的其他信息。假设你在一家嘈杂的餐厅中，桌子之间的位置非常接近。你可以清楚地听到相邻桌子上的对话，但是你选择专门聆听你的晚餐同伴。或者，你正在手机上查看天气，有意地将目光从动画广告上移开，而将注意力放在温度和天气图像上。

用户根据过去的经验，屏幕上的某些元素（有时有用，有时无用）可能会被忽略。因此，选择性注意可能会帮助或伤害用户。

解决方案

• 在任何设备上都可以轻松完成重要的任务，即使不是全部任务。研究用户最常用的设备，并专注于这些设备。
• 不要认为用户会主动从手机切换到平板电脑或计算机来执行任务。
• 允许用户跨平台同步信息，因此人们最终了解到，在手机上启动的任务可以轻松地在桌面上恢复，而无需进行大量的重复工作。
• 通过行为研究和分析，研究用户完成任务所采用的最常见途径。如果最好的途径不是最常用的，则努力使其更易于发现，发现和使用。
• 不要让重要的UI元素看起来像广告或人们已习惯忽略的内容。

参考资料