了解用户：没有人喜欢学习

学习是艰苦的工作，用户不喜欢学习。他们不会浏览用户界面，也不愿意了解产品的大多数功能。

即使是老用户，通常也只使用产品可用功能的一小部分。如果产品设计具有良好的可用性，那么人们在使用产品初期就很容易学会一组核心功能，然后就会停滞不前。

旧的案例

Steve Draper于1984年发表的对Unix专家的研究^[1]。Draper发现成为熟练的Unix系统管理员至少7年时间，而且不同的Unix专家具有不同的知识领域。这些专家也不会了解Unix的一切，每位专家都熟悉自己的专业领域，而在其他领域的技能仍然很少。

在Microsoft Office 2007早期可用性研究中，UX团队要求添加客户需要的新功能。绝大多数新功能都是针对Office的旧有功能改进。设计团队决定在新的用户界面中增强可发现性，因此Microsoft Office 2007引入了功能区。确保用户知道旧功能比新功能更为重要。

实际上，重新设计Office 2007的效果很好，但是大多数用户仍然只使用一小部分常用功能。

新的案例

我们对移动应用程序进行了一系列可用性研究，令人惊讶的是，用户常常不知道他们使用的应用程序基本功能。在我们测试的所有平台（iPhone，Android或Windows Phone）上都是如此。

以下是一些具体的案例：

美国银行（iPhone）：一位用户定期使用应用程序检查账户余额，并确认支票已被清算，但用户不知道支票存款功能。当我们提问时，用户可以很容易的找到它；但是，在现实生活中，这个功能可能等于不存在，因为用户根本想不起来要使用它。

MyFitnessPal（Windows Phone）：一位用户每天都使用此应用进行节食。但是有很多功能用户都不知道。例如，她不知道应用可以追踪体重，不知道如何从前一天访问信息，而且她经常忘记可以水平滑动查看更多功能。

Wag（iPhone）：一位用户经常使用应用为宠物订购物品。她不知道如何保存项目。不幸的是，保存按钮只出现在主页上，这样的设计使保存功能很难被用户发现。

Zappos（Android）：用户不知道如何将项目添加到收藏夹列表。

Weave（Windows Phone）：一位用户每天都使用应用阅读新闻，但他不知道可以添加新媒体到默认新闻频道。

iMuscle（iPhone）：一位用户经常使用此应用浏览和查看练习。即便如此，他仍然不知道如何创建针对一组肌肉的练习。另外，当我们问他时，他找不到不需要特殊设备的练习。

Hulu Plus（Android）：用户通常在Hulu中发现并观看节目，但不知道如何将节目添加到他的队列中以供以后观看。

由于许多应用程序都具有足够好的可用性，因此一旦出现提示，用户便可以找到这些功能。但是，在现实世界中，没有友好的学习促进者来不断推动用户寻找新功能。那么这些基本功能很可能会在好多年以后仍未被用户发现。

为什么用户不喜欢学习？

基于3年的用户研究，基于经验的事实都是用户几乎只关注当前情况。他们所知道的只是当前面对的一切，现在正在做的事情最重要。

用户不会阅读手册，不会在整个用户界面中探索新功能。一旦用户学会了一种可行的方法，就不会再寻找其他方法。

学习是艰苦的工作，并且没有人喜欢学习。

可以鼓励用户学习吗？

接受用户不喜欢学习的现实。你可能会认为你的网站或应用特别重要和有用，但是对于用户来说，这是他们必须处理的数百个问题之一。

尽管不能让每一个用户都成为专家级用户，但是以下策略可以有效的帮助用户使用你的产品并提高用户体验：

• 少即是多。产品的功能越少，用户使用起来越方便。
• 提高功能可见性。不要让用户搜索核心功能，尽量保证核心功能容易被用户发现。
• 可操作提示。不要使设计过于扁平化，从而导致没有任何东西看起来可以被点击。按钮就应该有按钮的特性，用户一看就知道可以点击。
• 即时学习。用户不看手册，但是会阅读上下文中的使用提示。
• 利用错误提示。错误提示是指导用户找到解决方法的好机会。
• 提高容错性。当用户可以轻松地摆脱任何情况时，进行探索的可能性更大。撤消（包括“后退”按钮）和取消至关重要。
• 提供预览。更高的容错性是提供预览，在用户操作之前就可以看到变化和结果。
• 高可用性。事情越简单，用户就越有可能拥有认知盈余来学习使用产品。

参考资料