UX项目清单：如何讲述用户故事？

作者：Chris^[1]

客户知识+用户知识+设计者知识=有用的东西。如何捕获用户知识？设计师和客户之间的聚会和协作很容易，但是将用户添加到组合不太容易。有两种方法可以准确地表示用户：

• 1、确保知道用户是谁。为此，你需要与他们交谈，并使用从对话中收集的信息发展用户角色。

• 2、可用性测试。对用户进行可用性测试，并从测试中收集信息，以便更好地了解用户。

在没有用户知识的情况下，我们倾向于采用分析方法来进行信息结构规划和用户界面设计，但并不总是对用户有意义。为了平衡这种设计思维，我们需要根据需求 > 经验 > 结果来思考每一个设计决策。

用户需要什么？我们的解决方案会带来什么样的体验？我们的解决方案有效吗？

我们需要一种将用户知识重新纳入设计过程的方法，以便我们正确理解用户需求，创造最佳用户体验。

在角色访问和可用性研究中收集的原始数据固然很有价值，下面有4个步骤可以帮助你做出的准确的设计决策。

1、用户故事

用户故事是一个简短的声明，用于标识用户及其需求。由于用户通常很笼统，因此可能有多个与一个角色组关联的用户故事。这是一个假设的用户故事案例：

“作为工业设施经理，Cathy负责维护生产系统，包括保持设备正常运转。她需要快速访问维护信息和零件供应情况，以便了解工厂的全部库存情况。”

注意，用户故事标识了谁是用户，用户需要什么以及为什么需要。

这是另一个用户故事示例：

“Jack拥有小型园林绿化业务。他需要能够订购替换零件，并能够使用各种资源安全，正确地维护绿化设备。”

第二个示例保持相同的结构，但是一个不同的用户。工业零件数据库可能会拥有各种用户。用户故事案例有助于记录这些用户之间的实际需求差异。

2、用户场景

用户场景包含有关如何解释，体验和使用产品的详细信息，扩展用户故事。像用户故事一样，你可能会想像每个用户的几种情况，产品方案应预期用户的目标，指定假定的知识，并推测用户交互体验的详细信息。

用户场景示例：

“自从高中毕业以来，Jerry一直在马萨诸塞州西部帮助父亲管理多功能机器车间。去年父亲退休了，车间完全由Jerry负责。他们唯一的木材削片机坏掉了。Jerry怀疑液压泵的拉杆坏了，他设法找到削片机的操作手册，并在网上搜索制造商的名称和型号。Jerry在网上为削片机找到几个列表，在削片机的列表页面上，找到了PDF用户手册的链接。他通读了它，找到一个显示液压泵和杠杆零件号的图表。但是正在查看的页面上没有任何地方可以订购此零件。他单击链接与制造商联系，希望能够购买零件。”

用户场景示例提供了用户背景知识，将用户需求背景化。

3、用例

用例是用户尝试完成某些工作可能要采取的步骤。它开始于使用户与产品的交互的某些事件（用户怎样接触到产品？），计算用户采取的每一个步骤，直到成功完成工作或工作失败。

前面的用户场景用例：

Jerry的木材削片机坏掉了。

• 1.查找用户手册，识别名称和型号

• 2.在Google搜索框输入名称和型号

• 3.点击 “搜索”

• 4.搜索结果出现，浏览页面

• 5.找不到看起来正确的结果

• 6.在搜索框中输入木材削片机名称

• 7.点击 “搜索”

• 8.搜索结果出现，浏览页面

• 9.找到木材削片机的清单

• 10.点击链接

• 11.制造商网站上的削片机详细信息页面

• 12.浏览页面查找型号

• 13.点击用户手册的链接

• 14.下载PDF

• 15.打开PDF，并浏览型号

• 16.浏览PDF，木材削片机的维护

• 17.查找液压泵示意图中列出的零件号

• 18.尝试复制粘贴零件号；失败，这是图片

• 19.将零件号写在一张纸上

• 20.返回制造商网站

• 21.在制造商网站搜索框中搜索零件编号

• 22.点击 “搜索”

• 23.搜索结果页面显示没有搜索结果

• 24.扫描导航中的联系人链接

• 25.点击 “联系我们”

• 26.联系页面加载；扫描并填写表格

• 27.点击 “提交”

这个详细的用例显示网站可以改进的几个方面。例如对削片机的详细信息页面进行改进，突出显示型号，与特定模型相关的资源（包括在页面上搜索零件）以及添加联系和购买方式。此类情况也可以通过实际的可用性测试进行验证。

4、用户流程

用户流是一种可视化文档，说明用户如何接触和使用产品以及使用产品的交互顺序。在这里，用户故事，用户场景和用例可以以一种更直接地方式来展示。

这是一个用户流程示例，显示访问网站用户所有可能的路径。

下面的用户路径显示用户到达网站后可能采取的行动：

这些流程图是迈向更详细的线框图和原型设计的基础。

结论

从用户故事开始，将它们扩展到用户场景中，然后用用例填充细节，最后在用户流程中将所有信息关联起来，这是弥合用户研究与设计之间差距的方法。这样就可以正确地处理收集到的用户的信息，并将其集成到用户体验设计工作过程中。但是请记住，这是持续工作周期的一种模式。而不是单向的。一旦开始，你需要一遍又一遍地做。

参考资料