关键词：帮助，文档，可用性，用户体验
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UED观察 报道 | 公众号 uedsee
即使可以在没有文档的情况下，用户也可以很好的使用系统，但可能仍需要提供帮助和文档。任何此类信息都应该易于搜索，着眼于用户的任务，列出要执行的具体步骤，并且不要太大。
网站和应用程序可以提供两种类型的帮助：主动和被动。在用户遇到问题之前，将提供前瞻性帮助，以防止出现问题。它包括入门教程和上下文提示。相反，当用户遇到问题并寻求建议来解决问题时，被动式帮助包括诸如文档，视频或教程等材料。（即使某些用户可能会主动使用此类材料，也很少这样做。）
主动帮助主动帮助的目的是使用户熟悉界面。主动帮助通常在以下三种情况下发生：
1、首次启动界面时的新用户 2、新手用户会熟练使用界面（这种情况会随着时间的流逝而发生，并且与复杂的应用程序最相关） 3、现有用户遇到新的或重新设计的界面
可以通过教程，指导性文章，模板，上下文帮助，工具提示和向导来实施主动帮助。
Asana提供了几个模板来帮助用户入门常见的项目类型。模板对于新用户和现有用户都有用。
推和拉：两种类型的主动帮助主动帮助有两种形式，即推送提示和拉动提示。两者的区别取决于它们是否针对用户上下文进行了个性化设置，并且可能与当前用户目标相关。
当界面提供与用户目标无关的帮助或帮助内容时，便会出现推送提示。这种类型的主动式帮助以相对随机的方式推送帮助内容，而不考虑用户当前正在尝试做什么。典型的示例是在启动应用程序时发生的提示或指导性覆盖，这些提示或指导性覆盖使用户了解新功能。
当登录数字图书馆O’Reilly时，系统通过突出显示界面元素来推送主动帮助。
用户经常会忽略推送显示，因为它们会妨碍用户：人们想使用界面，而不仅仅是阅读界面。这种类型的帮助也缺乏上下文，因为在与您的近期目标无关的情况下记住所推送的信息具有挑战性。
日历事件工具AddEvent提示新用户提供查看界面教程的选项。此推送启示与跳过本教程的选项适当地配对
拉动提示显示与用户任务相关的上下文提示。当鼠标靠近相应的控件或用户启动相应的流程时，它们可能会出现。实现方法包括工具提示，上下文覆盖或向导。拉动启示不太可能被忽略，因为它们提供了及时的信息来帮助用户完成任务。
Microsoft Word识别出该用户正在处理简历，并提供了查看LinkedIn上的 简历 建议的提示。
提供主动帮助保持简短而积极的帮助。主动式帮助会分散用户的核心任务，因此，及时，信息丰富且相关的帮助非常重要。从用户角度编写内容，并考虑使用面向动词的短语。
使帮助内容可访问，但不要强迫用户使用。使用推送显示获取可能需要的信息，而不考虑上下文，并使用推送显示提供与用户任务相关的及时帮助内容。
用户研究平台Dovetail在用户打开数据页时提供了及时的帮助内容，这是一个提示。
推送提示应该易于忽略。推送信息使用户无法访问核心界面。此外，推送披露可能会使已经熟悉该界面或感觉不到需要帮助的用户感到沮丧。每当您以这种方式呈现内容时，请确保用户可以跳过它。
应用程序MindNode为新用户发布了一个教程（推送提示），并提供了跳过该教程的选项。
主动帮助内容应可在其他位置访问。在自己参与和探索界面之后，一些用户可能会记得曾经看到过相关的推送启示，但当时却忽略了。这种情况在复杂应用程序域中很常见。通过从应用程序或网站的UI链接到这些内容，允许这些用户访问主动帮助内容。
iOS提供了有关界面和系统更改的帮助内容（标记为Tips ）。
响应式帮助为响应用户遇到的问题，提供了响应式帮助。响应式帮助的目标是回答问题，解决用户问题或为想要成为专家用户的人们提供详细的文档和材料。响应式帮助来自于常见问题，技术文档或教程或培训模块。
确保反应性帮助文档全面且详细。
不要只包含明显的信息。如果用户正在查看您的常见问题解答，培训手册，系统文档或类似内容，那么他们并不是出于娱乐目的。他们需要某些方面的帮助，并且可能需要详细的说明。尽管此类内容在页面顶部得到保证，但此类文档不应仅提供高级概述。
Material Design提供了广泛的技术文档，可提供有关各种组件，它们是什么以及如何使用它们的见解。
Microsoft的Mixed Reality Toolkit文档有时含糊不清，没有提供所提及设计的描述。
通过使用网络写作规则来支持扫描。块内容，创建清晰的视觉层次结构，突出显示关键字，并使用项目符号或编号列表。当用户进入您的帮助页面时，他们可能会急于解决问题。即使他们只是在浏览，阅读您的内容也不是主要的优先事项-他们需要他们感兴趣的信息。
Figma的支持页面易于扫描：标题清晰且编号列表清晰。
iOS应用程序Birds of Northern Europe的支持页面很难扫描。
优化搜索。当用户需要特定问题的即时帮助时，他们需要一种快速找到问题的工具。确保搜索功能可以正常运行并提供相关结果。
在线数据库Teamdesk提供了相关的文档搜索结果，并通过在结果列表页面中突出显示搜索关键字来支持扫描。
Netvue的“支持”页面没有可见的搜索框。
将帮助主题分为相关类别。用户可能会来找您的文档，以寻求某些类型的帮助，这些帮助可能与经验水平或特定主题有关。通过对您的产品进行分类，帮助用户确定满足其需求的内容。
Xbox在其支持页面上提供了帮助类别（或部分）。
AirBrush是一个iOS照片编辑应用程序，提供了GIF教程，但未提供任何分类。
突出显示经常查看的热门内容。如果您有很多支持和帮助内容，请通过突出相关方面来帮助您的用户找到所需的内容。例如，您可能会突出显示具有较高社会证明力的热门文章或培训模块（例如强烈推荐或最受欢迎的文章）。
Nintendo提供了一些热门文章列表。
结论帮助和文档是用户体验的重要元素。它们通常是必需的，但很少有趣。通常，用户不喜欢阅读，特别是不喜欢阅读说明。
但是，交互中的任何麻烦对于用户而言也是一次学习的机会，因此对于设计人员来说是一种机会的信息，它可以以没有这种麻烦的推动力就不会发生的方式来影响信息并发展用户的心理模型。
预计用户何时需要帮助，并提供相关信息以支持他们实现其目标。用文档存储库补充您的主动帮助，用户可以根据需要参考该文档存储库。并切记要使帮助内容简短明了，并且易于阅读。
参考资料
[1]https://www.nngroup.com/articles/help-and-documentation/
