摘要：COVID-19疫情改变用户

关键词：新冠状病毒，用户行为，旅游业，用户研究

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UED观察 报道 | 公众号 uedsee 

新冠状病毒的传播极大地改变人们的生活，而这反过来改变人们使用产品的方式。几乎没有不受影响的行业，用户的喜好和行为可能已经改变，并且可能与2019年有很大的不同。

由于病毒本身以及病毒传播的经济和政治后果，导致这些差异的原因可能非常复杂。变化的幅度和确切性质可能取决于不同国家和个人。每个行为转变都可能是短期的变化，也可能对相关行业造成巨大的长期影响。

以在线购物为例：瑞银（UBS）估计，电子商务将在未来5年中占零售总额的25％，而在2019年为15％。《金融时报》报道，中国60％的零售将是电子商务。未来3年。如果您从事的是电子商务，那就会有大量潜在的新客户涌入。

案例研究：Despegar，拉丁美洲在线旅行社

Despegar是拉丁美洲领先的在线旅游公司，以两个品牌着称：Despegar是总部位于布宜诺斯艾利斯的全球品牌。巴西品牌Decolar位于圣保罗。它的网站提供西班牙语，葡萄牙语和英语。

在疫情流行期间，旅游业是受影响最大的行业之一。

在疫情流行之前，Despegar已开始满足用户的新需求。例如价格昂贵但灵活的旅行套餐一直是最受用户欢迎。Guido说：“在疫情流行之前，我们并不认为这些功能非常重要。” “今天，这些功能是我们的核心产品。”

由于Despegar的用户对旅行计划感到不确定，因此灵活的取消和修改功能变得非常实用。

我们现在需要更多的研究

对于许多产品和服务，用户需求正在迅速变化。许多团队已经决定推迟进行先前计划的研究项目，但是我认为现在是进行更多研究的时候。用户研究是降低风险的一种形式，并且风险越大（例如由于快速变化），就越需要降低风险。

在评估COVID-19对用户的影响时，请考虑是否存在：

• 行为转变
• 心理转变
• 用户组的变化
• 区域效应
• 时间效应

行为转变

用户执行的活动与以往不同吗？活动的频率有变化吗？这些行为改变的潜在动机可能是由于：

• 避免感染或传播病毒
• 遵守当地法规或隔离区
• 病毒或检疫的经济代价
• 这些或其他因素的某种组合

在他的研究中，Guido遇到了一些Despegar用户，他们报告说他们想旅行，并被允许在其本国限制区域内旅行，但由于未来收入的不确定性而没有预订旅行。

心理转变

用户的担忧和焦虑现在是否有所不同？他们的优先次序改变了吗？

Guido的研究表明，在与用户进行沟通时，敏感度现在变得更加重要。艾米莉亚（Emilia）的团队正在努力营造柔和的品牌。他们已经意识到，他们的客户现在不希望看到高压的销售策略，尤其是在旅行中。

艾米莉亚说：“一些利益相关者抱有不同的期望，他们认为有必要出售股票。” “但是现在大多数人对旅游业没有信心。我们正在研究如何使人们感到安全。我们已经找到一种对人透明和诚实的方法，但仍然可以使他们放心。”

用户组的变化

诸如风险承受能力，年龄，生命阶段或生活状况等因素是否在用户行为上造成了新的裂痕？您可能需要重新访问并重新定义公司的用户。

Despegar的研究发现其用户群体的新类别-规避风险的旅行者与容忍风险的旅行者。每个用户组可能有不同的需求和喜好，Despegar正在学习如何为他们设计产品。

艾米莉亚（Emilia）的团队为供应商（例如连锁酒店）提供的内容编写准则，并提供其酒店设施的照片。旅馆开始提交强烈强调消毒和戴口罩的照片。

艾米莉亚（Emilia）和吉多（Guido）的团队担心他们的用户如何回应。他们进行了一项实验，将普通的舒适性照片与强调卫生的照片进行了比较。他们的结果令人困惑-一些受访者评论说，卫生照片使他们感到安全，而一些人则表示不舒服。这种分歧可能与每个人的风险承受能力和对大流行的看法有关。

区域效应

变化的严重性可能取决于每个地区的感染率，地方政府的应对方式以及有哪些限制措施。

目前，Despegar面临的最大挑战之一是它们为拉丁美洲的许多国家/地区提供服务。不同地区的病毒传播量不同，对疫情流行的政治反应也不同。

艾米莉亚说：“政治和文化是一个重要因素。” 她补充说，巴西领导人低估了冠状病毒的风险，而阿根廷则非常重视隔离。

圭多说：“在我们的访谈和调查中，我们发现了在每个国家旅行冠状病毒后旅行的不同方法，”。“巴西人和墨西哥人报告称最早可于5月旅行。这是完全不同的-与阿根廷人相比，当您与巴西人交谈时听到的声音。这是一个很大的挑战，因为我们为两个人群提供相同的产品。”

时间效应

这些转变将持续多长时间？它们会突然结束，逐渐消失还是永久存在？

对于这些问题，可能很难找到确切的答案，尤其是因为我们目前不知道冠状病毒何时对我们的生活造成较小的破坏性影响。

从长远来看，某些行为和偏好可能会消失，但某些行为和偏好将是永久的。要回答此问题，将需要在接下来的几个月和几年中继续进行用户研究。（而且，人们根本不擅长预测他们将来会做什么或在想什么。但是，您可以做出计划将来进行更多研究并找出答案。）

在过去的五个月中，Despegar的用户已经发生了变化。有些人准备出国旅行，但许多人仍对离开自己的国家犹豫不决。有些人可能仍对飞机和旅馆的卫生状况感到担忧。尚不清楚这些行为和偏好会持续多长时间。

参考资料