摘要：全渠道用户体验设计

关键词：渠道，用户体验，交互，UX设计，关系

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UED观察 报道 | 公众号 uedsee 

用户通过多种渠道与公司和组织进行交互，包括网络，移动应用程序，电子邮件，在线聊天，亲自拜访或打电话。通过特定渠道与组织进行交互通常只是实现客户旅程的一部分。各个渠道客户旅程加起来便可以建立客户与公司的整体关系。

我们对全渠道高质量用户体验旅程研究确定了5个关键属性：

• 一致
• 针对上下文进行了优化
• 无缝
• 精心策划
• 协同合作

什么是用户业务流程？

我们希望通过设计无缝的方式让用户从上次离开的地方继续使用产品，支持在用户旅程中从一种互动过渡到另一种互动。

3种用户业务流程设计级别

用户业务流程需要高度集成的数据模型以及人工智能（AI），但这不应阻止有抱负的组织在其用户体验中实现一定程度的业务流程。

1、针对一般用户的业务旅程

还没有实施数据驱动的组织可以从简单地自动化旅程开始，遵循相对线性路径的常见客户旅程。

名为Bellhops的移动服务有效地安排了可预测的线性客户旅程。

搬家工人使用移动应用签入和签出他们的搬家工作。这些操作会通知客户。客户通过邮件看到搬家公司员工的照片和姓名还有时间。搬家完成后，搬家工人结账，客户立即收到一条带有链接的文本消息，可以查看结账信息并进行评价。

这些类型的用户旅程不需要使用数据来设计。

2、针对大部分用户的业务旅程

业务流程的第二级涉及使用特定数据，以促进用户旅程中的下一次交互。清楚了解典型用户旅程的组织应寻找可以根据用户数据注入个性化交互的地方。

下面的旅程图显示了用户Emotional Eric使用网站和移动应用程序购买新车过程中所经历的步骤。

Emotional Eric在做出买车决定之前，会经历选择，比较和试驾。通过了解整个旅程中的常见行为和客户需求，公司可以通过多种方式提升购车体验。

• 发送产品比较电子邮件。公司可以利用Eric的浏览历史来确定他感兴趣的汽车类型，然后向他发送一封自动电子邮件，其中包含用户感兴趣的每种汽车类型的2-3条高质量的内容。
• 生成经销商地图。
  公司知道用户对特定车辆感兴趣，网站可以生成一张手机地图，其中包含Eric感兴趣汽车的所有经销商，以帮助用户计划试驾行程。
• 发送经销商地理通知。如果当Eric接近感兴趣汽车的经销商时，移动应用程序可以发送通知提醒用户。
• 通知经销商。网站还可以通知经销商，Eric对哪些车辆感兴趣。

3、由专门工具支持的针对特定用户的业务旅程

由用户旅程设计引擎提供支持，该引擎使用用户数据来确定什么，何时以及如何向客户提供交互。

不久前，我使用了Uber服务。到家后，我收到Uber的两封电子邮件。一个是收据，还有一个是Uber Eats（Uber的送餐应用）的电子邮件，主题为Midnight Munchies？现在，我还不知道Uber生成电子邮件的方式和原因，让我们看看该工具是如何工作的。

Uber对我的了解

• 我从城市的某处回家。
• 确切地说，大约是午夜12点16分。
• 我不是Uber Eats用户。

Uber对像我这样的人的了解

• 深夜回家的人们经常会点菜或叫外卖。

基于这种客户洞察力以及对我的行为和背景的识别，Uber在可能相关的时间向我发送了一条消息。是的，这是交叉销售。这也是一个高度相关和深思熟虑的建议，旨在改善Uber的客户体验。