摘要：可用性的第一法则：不要听你的用户？

关键词：可用性，法则，用户

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UED观察 报道 | 公众号 uedsee 

《乔布斯传》有些人说：“消费者想要什么就给他们什么。”但那不是我的方式。我们的责任是提前一步搞清楚他们将来想要什么。我记得亨利·福特曾说过，“如果我最初是问消费者他们想要什么，他们应该是会告诉我，‘要一匹更快的马！’”人们不知道想要什么，直到你把它摆在他们面前。正因如此，我从不依靠市场研究。

听还是不听用户？

盲目听从用户的请求和反馈可能会导致麻烦

我们有很多机会可以听或不听用户。可用性的第一条规则适用于所有这些情况：以访谈，焦点小组或调查形式进行的正式用户研究；来自可用性测试或民意测验的直接产品反馈；与用户一起进行研讨会；通过客户支持提出的问题，投诉和要求。

在任何一种情况下，倾听用户的意见都没有错。问题不在于聆听本身。

不要执行用户说的应该做的事情。-雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）

倾听用户的意见并不是坏事。恰恰相反！您只需要正确地倾听，就可以做比更多的事情。盲目听从用户的请求和反馈可能会导致麻烦。

“不听用户的话”实际上意味着“不按照用户的要求去做。”

为什么听从用户的请求和反馈可能会导致麻烦？

用户不是设计师

用户没有技能或流程来发现他们想要解决的根本问题，考虑潜在的解决方案并决定最佳解决方案。不仅是他们的最佳选择，而且是您的产品路线图，战略，预算和人力资源的最佳选择。

为用户设计最佳产品是您的工作，而不仅仅是他们要求的产品。您是设计专家。做好你的工作。

设计师的工作首先是发现并了解激发用户想法的原因。只有这样做之后，您才可以进入解决方案模式。用户的想法可能仍然存在，甚至是最好的想法。或者它可能不再相关。

用户无法准确描述他们的行为

人类的记忆通常是错误的。您如何期望用户记住有关颜色，复制，按钮位置，菜单结构的详细信息，以及他们如何使用界面以及界面上的某些操作？

不要要求用户重新回忆他们通常如何使用某个功能，执行某项操作需要多长时间，执行某次操作的频率或在何处挣扎。相反，让他们向您展示。

使用产品或网站跟踪和衡量真实用户的行为，并使用定量数据得出结论。

不要要求用户描述观察到的内容。

用户不知道他们想要什么

用户不知道自己想要什么，或者将来可能会做什么或使用什么。然而，无论您是否要求他们，他们都很乐意推测。当被问及对新功能或新产品的意见时，他们甚至会代表其他人这样做。

人们倾向于告诉别人他们想听东西的倾向进一步加剧了这个问题。换句话说，您的用户太客气了。

不要向人们展示产品或功能的图纸，询问他们是否要购买或使用它。他们会假设您正在寻找“是”，并且更有可能给您一个“是”。“否”也可能是错误的。取而代之的是，让他们把钱花在嘴边，并在您花时间和金钱投资于没有实际需求确认的项目之前表现出一些承诺。

不要向您的用户展示两种不同的设计，而要询问他们更喜欢使用哪种设计。根据项目和您的预算，可以使用可单击的原型或作为实际代码中的A/B测试来完成此操作。

对行为的解释会导致误解

不要只听或读用户对他们所做的或如何做的解释。仔细观察他们的行为！让行为告诉你。不要依靠口头或书面文字来描述数字世界中的复杂行为。

最活跃的用户可能没有代表性

大多数用户反馈都是通过邀请进行的，而不是通过对所有用户的随机抽样进行的。对于调研，问卷调查，可用性测试，焦点小组，用户访谈等，都是如此。这会导致自选偏差。选择参与的用户不一定能代表普通用户。

不要不加批判地对参与者进行抽样以进行可用性测试，访谈或焦点小组讨论。相反，应尽力事先根据相关条件对用户进行细分。对所有细分中的参与者中抽样。

不要将用户反馈视为事实。非常善于表达意见的少数用户很容易使您觉得自己刚刚做了最糟糕的设计改版，即使有95％的人喜欢它。或者所有用户都不喜欢您刚刚添加的新功能。明确您的设计成功指标，并仔细跟踪它们以评估产品。

结论

“如果我问人们他们想要什么，他们会说更快。” – 亨利·福特

“很多时候，人们不知道自己想要什么，除非您向他们展示。” -史蒂夫·乔布斯

没有任何正确的理由反对用户研究，苹果公司历来以用户为中心。

亨利·福特，史蒂夫·乔布斯和雅各布·尼尔森都意识到，你不应该只是问人们他们想要什么。

您应该观察，倾听，参与并了解他们的实际需求。不要盲目地遵循他们的设计建议和功能要求（我想一匹更快的马就属于性能优化的范畴），或者在描述他们如何使用您的产品时信守承诺。

了解如何从用户那里获得所需的反馈，并使用反馈为用户设计最好的产品。那是您的工作，而不是您的用户。

参考资料