摘要：当紧急情况影响业务时，商店必须通过可能渠道的沟通，将服务变化通知用户。

关键词：疫情，电子商务，用户体验

全文共2433字，阅读大约需要8分钟。

UED观察 报道 | 公众号 uedsee 

当前Covid-19大流行已经影响到我们生活的几乎所有方面。个人和企业都被迫适应病毒带来的限制。大流行影响了所有行业，但它对电子商务的影响对零售商和消费者都特别重要。

如今，消费者被迫上网购买生活必需品，结果对杂货和家庭用品的需求急剧增加，迫使零售商争先恐后地使供应链和履约业务适应新现实。

对于消费者而言，正常的在线购物流程有几处新变化：

• 交货时间更长
• 一些高需求产品供不应求
• 特定商品的购买限制

零售商必须更新在线购物体验，以反映这些变化并有效地传达给用户。尽管尚无确切的先例说明电子商务网站应如何针对这种情况进行设计，但运营可能受到类似影响（例如，假日购物季节，全店销售）的情况下，我们可以借鉴其他情况下的最佳做法。在本文中，我们提供了设计指南，以便在这段时间内有效地将更改传达给用户，从产品发现到交付。

1、尽早沟通潜在的交货延迟。不要等到用户访问购物车和结帐页面时才提及交货延迟。

主动告知可能会影响用户购买产品的选择（例如售罄的商品尺寸或颜色），该原则也适用于交货延迟。通常，用户需要在特定日期之前获得商品。（某些电子商务网站应该从过去的假日购物经验中意识到这一点。）

在网站或店铺的相关页面上使交货延迟信息易于被用户发现，如果用户花宝贵的时间在您的网站上购物，结账的时候才发现订单可能无法在所需的时间内交付，这样的经历令人沮丧，削弱对品牌的信任，最常见的情况就是导致用户流失。

2、与COVID-19相关的通知应在视觉上突出显示，以便用户可以轻松地发现它们。

横幅的视觉特征并没有使消息特别突出。黑色背景确实与文本具有很高的对比度（很好），但是它与网站的视觉风格融合得很好，以致于某些用户可能没有注意到它，因为它看起来像是装饰元素。

在Crabtree和Evelyn的移动网站上，相同的发货延迟公告比在桌面上具有更大的视觉重量。高对比度的黑色横幅与（白色）页面的其余部分相比更为突出，并且增加了被用户注意到的机会。

3、在紧急情况下，所有电子商务网站都应该具有一些关于交货延迟的消息，无论是否可以预计到延迟。

人们将大部分时间都花在您以外的网站上，因此，对您网站的期望是由他们在其他网站上的集体经验所形成的。

如果不存在与COVID相关的信息，或者无法通过站点搜索找到，则用户最终可能不确定何时会收到购买的商品。我们建议所有电子商务网站至少对COVID-19情况有所了解，即便能够像往常一样营业。COVID-19信息不仅可以使用户放心，而且还可以使您的网站保持最新状态，很好地反映您的公司并为您的品牌增加价值。

4、如果存在特定产品交货延迟或购买限制，请在相关页面上分别告知用户。

如果有限制购买某些产品的购买限制，则应在受影响项目的类别和产品页面上告知用户。

Office Depot Office Max在商品类别页面顶部显示醒目的黄色横幅，告知清洁用品（受疫情影响的产品类别之一）的购买限制。该横幅未在其他产品类别页面上显示。

对于可能没有浏览该类别页面的用户，受影响产品的详情页上也显示了相同的横幅。

5、用户结帐时也应提供交货延迟信息。

大多数时候，用户都是以任务为中心的，因此他们的注意力通常集中在相关的页面元素上-导航菜单或搜索栏。因此，他们可能永远不会看信息性标语。在其他情况下，由于横幅广告的盲目性，可能看不到与广告或促销太相似的信息横幅广告。

出于这些原因，在购物车页面或结帐期间添加交货延迟信息非常重要。如果用户错过了前面的告知消息，则在结账前仍会收到警告。

6、尽快通知用户有关导致自动发货或订单延迟的操作问题。

Chewy.com又发送了一封电子邮件，通知订阅用户延迟发货的可能性，并敦促他们尽快提交订单，以避免延误。

7、零售商对实体店运营方式进行了更改，例如关闭商店和进行路边提货等，应在首页和特定商店的相关位置详细说明这些更改。

由于疫情，很多线下商店禁止用户进店购买，有一些则可以路边提货。所有这些因疫情导致的变化，都应该在网站或网店上告知用户。

8、支持路边取货的零售商应在首页和结帐处说明该过程的基本知识。

由于在疫情大流行期间非接触式路边取货是一项新的服务，而且有点陌生，因此零售商应向用户说明。由于此服务可以帮助客户更快地获得产品，因此可以影响用户购买决策。

9、重新访问与产品和服务订单相关的自动交易电子邮件。确保传达关键变更，并为所有其他步骤提供明确的指示。

零售商应重新访问所有与订单相关的自动电子邮件（而不仅仅是订单确认和商店提货电子邮件），以确保它们反映了由于COVID-19而对操作产生的相关变化。

10、如果可以，请使用其他通信方式（例如SMS或消息传递app或平台）进行即时更新。

如果用户选择通过其他渠道（尤其是文本或聊天app）接收信息，请考虑利用这些渠道进行即时更新。尽管电子邮件已广泛用于事务通信，但并非所有用户对电子邮件重视到可以接收即时更新。SMS和聊天app是即时更新的更好渠道。

Shipt通过短信通知用户其订单将被延迟。后来，通知用户订单被取消。

结论

自然灾害和COVID-19大流行等紧急事件可以使我们所有人措手不及，迫使个人和公司立即改变。很难对新情况做出快速反应，并难以在所有可能的接触点之间就服务变更进行适当的沟通。退后一步，评估买家的用户旅程。如果有用户旅程图，请对其进行调整以反映新的购物体验，并将其用作识别关键时刻来传达变更的工具，然后迭代和完善沟通方法。

参考资料