摘要：用户行为研究：可撤销操作

关键词：UX设计，可撤销，用户行为

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UED观察 报道 | 公众号 uedsee 

人都会犯错误。我们做了计划外的事情，错误发生了。尽管大多数错误是无害的，并且“对不起”可以解决很多问题，但有时造成的损害却是不可逆转的。

什么是可撤销操作？

可撤消操作允许用户撤消任何操作。

有了可撤销操作功能，用户可以更自由地进行探索和使用产品，而不必担心犯错，因为操作一旦发生错误，可以很容易的撤销操作。

最早的具有“撤消”功能的计算机系统是文件检索、编辑系统和FRESS。它是1968年由安德里斯·范·达姆（Andries van Dam）和他的学生在布朗大学开发的超文本系统。

可撤销操作对生活的影响

发送错误的电子邮件，消息或图像之类的操作曾经使许多人付出了沉重的代价，甚至摧毁了一些人的职业生涯和人际关系。

根据有关报告，美国工人平均每年犯118个错误，其中许多涉及技术问题。

报告指出有11％的工人无意间发错了电子邮件，而20％的工人丢失或删除了重要的工作文件。

如今，可撤销操作已成为一种标准功能，几乎无处不在。

用户可以取消发送电子邮件，删除邮件，恢复已删除的文件等。

但是像Google和Facebook这样的巨头从一开始就没有这些重要功能，他们花了很多年才实现这个功能。

一个原因可能是技术上的障碍，但另一个原因可能是，在如此大的公司中，事情在如此复杂的计划中发展和发展如此之快，以至于他们根本没有考虑用户对“撤消”等基本功能的需求或“删除邮件”。

Gmail和Facebook等产品在最初的5年中变得非常受欢迎。早在2004年左右，当这些产品和许多其他产品发布时，UX设计人员就不多，而且在产品开发中角色并不重要。用户体验（UX）是自1990年代初以来一直存在的一个术语，但是直到最近才被广泛认为是“关键任务”。

可撤销操作案例

Gmail在发布11年后，宣布添加“撤消发送邮件”功能。

Facebook在产品上市8年后，于2019年2月5日发布了“删除邮件”功能。

Facebook消息产品负责人Stan Chudnovsky解释为什么花这么长时间实现这种简单功能：

“之所以花费这么长时间是因为在服务器端，实际上要困难得多。所有消息都存储在服务器上，这进入了消息传递系统构建方式的核心传输层。” Chudnovsky解释说：“考虑到我们的架构方式，这很难做到，但是我们始终担心它会带来完整性方面的担忧。”

没有意识到在这种平台上可撤销操作的重要性，等于给产品添加了“自毁”按钮。很难想象有人会制造一种产品，如果用户每次使用出现错误，就会对产品运营或用户生活造成负面影响。

还缺少什么？

当用户犯错且无法理解操作的含义时，通常会为后果负责。了解用户是设计师的责任。我们不能期望用户总是遵循规则使用产品。问题是由不好的UX设计而非用户引起的。

我们必须以会出错的假设为前提。很少有设计师会注意出现问题的场景。他们主要关注事物按预期运行的时间。

即使在今天，由于糟糕的UX设计，像Messenger，Viber等受欢迎的应用程序也可能使用户陷入困境。

其中一个例子是，如果用户发送了错误的消息，然后点击“删除”，则会出现一个对话框提示用户：“您要为谁删除此消息？”有两个选项：“为所有人删除”和“为您删除”。如果用户不小心点了“为您删除”，则该消息将只为用户自己删除，但其他人仍然可以看到该消息，并且无法返回继续删除。

为什么用户要删除消息只是为了自己，而不是收件人？在大多数情况下，用户想删除消息，对所有人来说，消息就永远消失了。

如何设计可撤销操作？

在构建软件产品时，最重要的因素之一就是了解目标用户和用户需求，以帮助用户以最直观的方式实现其目标。产品设计师经常忽略UX设计的重要性，并假设用户行为像他们一样。这是“错误共识”效应。

在心理学中，错误的共识效应，也称为共识偏差，是社会推理中普遍存在的认知偏差，人们倾向于“将自己的行为选择和判断视为相对普遍且适合于现有情况”。

UX设计师必须听取用户的意见，因为他们很可能具有不同的心态，特征，目标和环境。实现这种理解的有效方法是创建用户角色并执行不同类型的测试，例如可用性测试和A/B测试。

总结

可撤销操作使用户在使用产品时感到安全。

• 设计人员必须在设计时就想到用户一定会犯错误
• 人为错误的真正原因可以在产品设计本身中找到
• 了解用户的心态，特征，目标和情况
• 创建用户角色并对其执行可用性测试和A/B测试
• 永远不要责怪用户，如果用户出错，请反思UX设计

参考资料