摘要：疫情期间如何改进在线购物体验？

关键词：Covid-19疫情，美国，在线购物，用户体验

在COVID-19大流行头几天，美国在线购物超载，无法满足突如其来的大量购物需求。人们拼命装满购物车，但是发现无法提交订单或没有可用的取货窗口。那些有幸提交订单的人则发现许多物品在交付时都丢失了。在线商店不堪重负，供应不足，员工太少，无法交付订单或帮助用户提货。

可以预见的是，将来也会有紧急情况发生：

• 自然灾害
• 罢工
• 进出口禁令
• 战争
• 产品短缺
• 设备故障

许多此类障碍会影响电子商务网站的预期交付能力。你无法事先为所有可能的情况进行设计，但是，为了进行适当的应急计划，应该了解可能出错的情况以及用户的主要担忧，找到清楚解释限制情况的最佳方法，并计划对快速变化作出反应。

那么，从病毒大流行中我们学到了哪些知识？这些知识不仅使我们在下一次灾难袭来时做好了充分准备，而且还将改善在线购物的整体用户体验。

提前告知用户商品库存和送货时间等信息

用户花费大量时间，将商品添加到购物车，却发现无法提交订单，这太糟糕了。在网站上明确披露商品存货信息，还有可用于送货和取货的时间。用户无需登录也可以看到这些信息。

请注意，诸如“今天可用”之类的含糊措辞不够明确，人们受到各种限制，并且经常需要确保自己在家中安全地存放食物。允许用户查看他们所在区域的确切送货时间，以便能够在开始购物之前做出明智的决定。要记住，人们可能会在期望送货的日期前几天购物（特别是因为在疫情期间，用户知道必须提前购买）。

亚马逊生鲜，用户必须将商品添加到购物车然后结账，才能看到交货日期，一旦日期不合适，用户只能重新购买或安排其他交货日期。

应该让用户在购买之前就看到可用的交货日期。

允许用户在开始购物之前（或在购物过程中的任何时间）提前选择交货或取货时间

在疫情流行的最初几个月里，送货人员稀缺。很多人熬夜到12点或清晨醒来以便下单获得送货机会。通常情况是，当用户选择可用交货时间时，想起自己需要额外的商品，然后离开结帐页面将商品添加到购物车。当然，一旦他们回来，可用的交货时间就消失了！

Smart＆Final允许用户在开始购物之前就选择送货时间。

如果用户指定了交货时间或地点，请先检查是否可用，如其中任何一个在购物过程中不可用，提醒用户

使用DoorDash（一种餐厅送餐应用程序），用户可以找到餐厅，设置送餐时间并花费时间将商品添加到购物车中，然后在结帐时发现该餐厅在送餐时间关闭或无法送至用户的地址。

尽管餐厅页面包含这些信息，但不够清楚，用户很容易遗漏。

解决方案是在用户将商品添加到购物车时立即提醒他们，并向他们提供如何进行操作的建议（例如，告诉他们应该切换到其他餐厅）。

替换与替代

在疫情期间，供应链压力过大，某些产品在短时间内就会卖完。人们通常在将商品添加到购物车时才发现，或者在收到货的时候才发现缺货，并用完全没用的东西代替了原先的商品。例如，在我的订单中，用有机柠檬汁代替了清洁醋。另一个朋友收到了甜菜而不是萝卜。

为了避免不愉快的意外，请提前让购物者做好准备，为防止商品缺货提前允许用户指定替换商品。

Instacart提醒用户某件商品快要用完了，并允许在购物期间指定替换商品。如果替代品也缺货，Instacart会选择另一种替代品。

结帐专用页面，使用户可以指定单个商品的替代品，并提供不替代的选择

亚马逊不允许用户在购物时指定替代品，但在结帐时，亚马逊提供了一个单独的页面专门介绍替代商品，并让购物者指出哪些商品不应被替代。单独的页面可能会引起购物者的注意。但是，一个全局的“不替代任何东西”复选框将很有帮助，选择特定产品进行替代的功能也将有所帮助。

不要自动从用户购物车中删除缺货商品，而是将其标记为不可用或缺货

在疫情流行早期，人们通常将商品添加到购物车中，并全天等待交付时间可用。但是，由于购物和提交订单之间存在时间间隔，因此购物车中的某些商品通常变得不可用。

在商品页面上指示任何数量限制

为防止人们抢购和平均分配低供应量的物品，零售商对消毒剂，清洁湿巾或卫生纸等高需求商品设置了购买限制。在产品页面上明确显示这些限制，以防止用户徒劳地尝试增加商品数量。

在人们开始购物之前，请明确披露在线价格是否与线下价格相同

如果想与用户建立信任和长期关系，则始终需要保持价格透明。

Costco解释了在线价格和线下价格之间的差异。

提前让用户了解额外收费

如果交付或取货会产生额外的费用，请提前告知用户，以便让用户知道会发生什么。

允许用户指定非接触式交付或取货选项，将该选项设置为默认选项

在疫情流行期间，应让用户选择不直接接触送货。此外，尽管应该允许用户切换为当面交付，但所有交付和取货的默认选项应设置为“非接触式”。

如果用户必须亲自签收，请在结帐时明确说明该要求

例如，在使用Instacart订购葡萄酒时，允许用户指定可以将商品留在门口。但由于订单中包含酒精饮料，因此必须用户亲自接收，请提前告知用户。

参考资料