如何评估UX设计的投资回报率ROI？

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摘要：如何评估UX设计的投资回报率ROI？

关键词：UX设计，投资回报率，ROI

作为UX设计师，我们知道改善产品和服务体验的内在价值，但是很多客户并不这样认为。

如果需要证明UX设计工作的价值，最有效的方法之一就是计算投资回报率（ROI）。本质上，你需要显示UX设计如何影响收入，节约成本或其他关键绩效指标（KPI）。

有4个步骤可以计算投资回报率：

• 在研究中收集用户体验指标
• 选择一个关键绩效指标
• 将UX指标转换为KPI
• 负责任地报告预估数据

1、收集UX指标

有很多UX指标可以很好的实现投资回报率。

• 测试期间分发的调查或问卷
• 分析工具
• 定量可用性测试
• 客户支持

UX指标示例：

调查

• 用户满意度
• 产品易用性
• 产品可用性
• 用户问卷得分

分析工具

• 用户使用频率
• 新增用户数
• 订单转化率
• 用户留存率
• 产品更新频率
• 用户错误数

可用性测试

• 成功率
• 错误率
• 生产率（例如每小时处理订单数量）

客户支持

• 方式：电话，邮件，短信等
• 培训时间
• 用户投诉率

举例：保险公司新用户注册，从定性研究中我们可以发现，用户难以注册账号。

用户注册的UX指标

• 成功率（定量可用性测试）：如果我们要求参与者尝试完成注册任务，那么成功率是多少？
• 完成率（分析）：如果我们查看在网站上开始注册账号的参与者，他们中有多少比例完成了该过程？
• 易用性评级（调查或问卷调查）：参与者如何评价注册过程？困难？容易？
• 客户支持率（客户支持）：有多少参与者联系客户支持后完成了注册？

2、选择关键KPI

接下来，你需要选择一个UX指标转换为KPI。问问自己：公司在乎什么？应该关注哪些指标？

更具体地说，考虑向谁展示此ROI计算。利益相关者，高管，客户？他们在乎什么？

KPI取决于组织的具体细节和文化，但是大多数KPI都归结为金钱（即使在非营利组织中）。

KPI示例

• 利润
• 成本
• 客户生命周期价值（CLV）
• 员工流失率（ETR）
• 员工生产力
• 捐款人与捐款人数增长

在大多数情况下，应该将UX指标转换为货币金额。有时也可以表述为更有效设计节省的时间。

3、将UX指标转化为KPI

计算ROI基本上是转换单位。你正在使用一个单位（例如，用户执行任务所需的时间），然后将其转换为另一个单位（节省的金钱成本）。

我们需要为投资回报率计算找到一个转换率：也就是说，我们需要知道如何将UX指标转换为KPI。

举例：保险公司新用户注册。

如果我们确定UX指标是注册服务的客户支持次数，那么就很容易将其转换为金钱。只需要弄清楚客户支持每一次要花公司多少钱，大多数客户服务部门都能提供此信息。

假设未优化注册功能UX设计之前，客户支持次数为23000次/每月，优化之后客户支持次数减少为1100次/每月。

客户支持每次成本为6美元，则UX设计的ROI为：每月节省成本（23000-1100）*6=131400美元；每年节省成本1576800美元。

4、负责任地报告预估数据

UX设计的ROI回报只是预估数据，一些团队还会考虑通货膨胀因素，或者增加办公室租用成本以及员工的时间成本。

确保客户知道你的预估数据来自哪里，同时，UX设计改进的效果是累积性的。这意味着改进的设计可以在今年为客户节约成本或带来新收入，在接下来的几年中也可能会提供相同的增长。因此，最好预估2-5年的UX设计投资回报率。

参考资料