以用户为中心的不同定义

摘要：以用户为中心的不同定义

关键词：以用户为中心，用户体验，航空服务

2017年，芝加哥航空的安全人员强行把David Dao Duy Anh从座位上拖下来，使他的脸撞在扶手上，然后把他拖出飞机。这一事件^[1]导致这名越南裔美国人失去知觉。

这一事件似乎是航空公司的转折点，自那以后，航空公司停止或减少了乘客离开超额预订航班d的奖励。航空公司依靠超额预订这一商业模式来满足营运需要，但是忽略了他们的业务核心: 为用户提供可靠、安全的航空旅行。换句话说，他们无法提供以用户为中心的航空服务。

大多数UX设计师可能认为他们理解什么是“以用户为中心”，或者说“什么是满足以用户为中心的设计目标”。

航空公司乘客的例子只是一个极端，但它说明以用户为中心时可能发生的情况。毫无疑问，这是多年来未能围绕用户设计航空服务产生的重大问题事件。

在航空公司竞争白热化之前，不管机上有多少乘客，航班都会起飞。随着越来越多的航空公司进入市场，航空公司想方设法多赚钱，开始启用超额预订并希望乘客可以填满每一个航班。就在所有乘客都入座的时候，乘务员或空姐会宣布需要一定数量的志愿者让座给其他人，并向那些志愿者提供奖励。

随着时间推移，奖励的新鲜感逐渐消失，自愿让座的乘客也越来越少。不过，航空公司仍在试图让他们的商业模式继续有效，直到有一天，坐着的乘客被强行拖下飞机。

作为UX设计师，以用户为中心可以更好地解决我们的挑战。然而，很多设计师对它的含义感到困惑。不同的设计领域有不同的解释。例如，与科学相关的学科，包括工程和建筑设计，使用以人为中心的设计ーー使用户适应最终设计的要求。换句话说，以人为中心的设计只是开发过程中的一个步骤。

但是对于服务性设计来说，以用户为中心就是围绕用户来设计服务; 这不仅仅是方法，而是设计师的所有模型和工具都将用户置于设计开发的中心。

以用户为中心的不同理解

认识到以用户为中心有不同的定义，将有助于UX设计师正确地瞄准设计目标。

有些人将“以用户为中心”定义为动词，比如在设计迭代过程中。另外一些人把“以用户为中心”定义为名词，比如Don Forman在《日常用品的设计》一书中写的那样，“把人类的需求、行为和能力放在第一位”。

还有另一种观点，我们认为，“以用户为中心”是一种完整的方法，每一种设计工具和技术在开发和改进服务的过程中，都需要考虑首先满足用户的需求。一种常见的方法是服务蓝图，它要求服务行业的UX设计人员设身处地地为用户着想，并按照自己的意愿体验服务。

服务蓝图是一个示意图，绘制由用户启动服务的每个功能。在这张示意图上，前台描绘了用户与提供者之间的交互，或者服务提供者的可见活动。然后，后台显示服务提供者的支持活动。

参考资料