峰尾效应：印象如何成为记忆

jarmoluk

摘要：峰尾效应将我们的记忆集中在体验最激烈的时刻以及体验结束的时候。

关键词：心理学，用户体验，峰尾效应

回忆下上一次度假，你记得什么？

也许你还记得长途徒步后从山顶上欣赏到的美丽风景，也许你想到了在博物馆看到的有趣展览，或者和家人在海滩上度过了一个完美的早晨。你可能还想到上次旅行中变得更糟的那一刻：也许你想到了丢护照或生病。无论回忆是快乐还是悲惨，你对上次度假的总体印象可能都带有一些情绪特别强烈的时刻。

人类通过一系列快照而不是完整的事件来记住生活中的经历。我们的思维迅速地将记忆中最突出的时刻储存起来，以形成对过去的看法。体验中最激动人心的那一刻以及体验结束的时候会受到大脑极大的重视。

峰尾效应是一种认知偏见，会影响人们记忆过去的事件。强烈的积极或消极时刻（“峰值”）和体验的最后时刻（“终点”）在我们的心中占有非常重要的地位。

了解大脑存储信息的法则可以使我们设计出更令人难忘的产品，并改善客户对用户界面的主观态度。

心理学基础

Daniel Kahneman和Barbara Frederickson在1993年的研究中发现，人类记忆很少能完美地记录事件。研究小组要求研究参与者将手放在一盆冷水中，进行了一系列简短的测试；实验包括三轮：

第一回合：手放入摄氏14度的水中60秒第二回合：手放入摄氏14度的水中60秒，然后放入摄氏15度的水中30秒，第三回合：自由选择重复第一回合或第二回合

手放在冷水肯定不太舒服，但是第二回合的后30秒水温提高了1度，从而改变了人们对第回合的整体感觉。80％的研究参与者更喜欢第二回合，并在最终试验中选择重复第二回合。

一次即将结束时的改进体验，会从根本上改变人们对该事件的看法。逛完宜家，就可以买到1块钱的冰淇淋，就利用了峰尾效应。

在设计界面时，请注意典型用户旅程中最重要的部分（“峰值”）和最后时刻（“结束”）。

在成功的交互结束时，鲜艳的颜色，图标或生动的插图可以巩固用户记忆中的良好体验。例如，Duolingo将学习语言的过程游戏化。有趣的对话界面在整个交互中都鼓励用户，从而增强良好的体验。

Duolingo使用其卡通吉祥物在整个学习过程中鼓励用户。在这里祝贺用户正确回答了10个问题。

学习新语言本身就是奖励，但是Duolingo增强了这项活动的内在乐趣。该应用程序肯定了这些成功，增强了正确回答问题所带来的成就感。

考虑用户在典型旅程中最有意义的点，旅程中已经存在哪些情感收益？你的网站是否提供难题解答？你的应用程序使用户更方便了吗？公司提供的服务是否比竞争对手便宜得多？确定你的产品最有帮助，最有价值或最有趣的时刻，并进行体验设计以使这些时刻变得更好。

人们对消极经历的记忆比对积极经历更稳固。消极经历的记忆极大地影响用户的印象。

Maytag网站上的三级菜单非常难用，导致用户转而使用竞争对手的产品。

请记住，用户可以在线使用搜索引擎和竞争对手的网站。精美的菜单，难以辨认的文字和广告都会使用户的目标难以实现。这种困难会产生强大的负面印象。

最后的印象是最持久印象。当我们回忆过去的经历时，最后的印象会在记忆中迅速被激活。确保用户使用产品的体验在积极的过程中结束。

TurboTax在复杂的所得税申报流程结束时显示祝贺插图。

尽量不要使用弹出式窗口，这些界面元素会激怒用户，并在以后给网站带来负面印象。

当用户尝试退出网站或打开另一个浏览器选项卡时，Ann Taylor网站会弹出窗口，提供折扣优惠。

围绕客户旅程重要的时刻进行细节设计，尤其着重于最后一步，这样就可以设计出值得用户记住的数字产品。