用户计算机技能比你想象的还要糟糕，这意味着什么？

摘要

在33个发达国家中，只有5％的人具有与计算机相关的专业能力，并且只有1/3的人可以完成中等复杂的任务。

关键词

心理学，人类行为模式，用户体验

对于UX设计师来说最难的就是猜测用户需求，因为设计师与大部分目标用户都不同，设计师所喜欢的东西或认为易于使用的东西不仅与用户无关紧要，而且依赖个人喜好去设计产品常常会产生错误。

可以肯定的是，从事设计项目的任何人都将比普通人拥有更准确，更详细的用户界面思维模型。设计师的智商和识字水平也比普通人更高，而且很可能会比许多用户年轻。

设计师与普通用户之间的另一个区别是，设计师对预测什么是良好的用户界面的能力损害更大。与普通人相比，在互联网公司的人都是名副其实的极客。这不仅适用于开发人员，即使是技术含量较低的团队成员也仍然比大多数普通人具有更强的技术技能。

经合组织技能研究

最近的一项国际研究^[1]使我们能够量化普通人与技术精英之间的差异。数据收集自2011-2015年的33个国家，并于2016年由OECD（经济合作与发展组织，一个工业化国家俱乐部）发布。

在大多数国家/地区，共有215,942人接受了测试，至少有5,000名参与者。

该研究旨在测试16-65岁的人的技能，这个年龄段在报告中称为“成人”。确实，年龄在66岁以上的人在劳动力中并不多见，但他们却是许多网站的主要用户。我们对65岁以上的用户进行的研究发现，该年龄段存在许多重要的可用性问题，他们的技术技能通常比年轻用户低。因此，在评估经合组织的调查结果时，我们应该记住，整个用户群的技能低于研究数据显示的技能。

经合组织项目研究了与工作相关的广泛技能，但我们最感兴趣的是对技术技能的测试。在研究的这一部分，要求参与者执行14个基于计算机的任务。参与者不是使用网站，而是尝试使用计算机上的模拟软件进行任务。这能够确保在较长时间内所有参与者都面临相同的任务困难度，并使用户界面翻译成每个国家的当地语言。

任务的难度从非常简单到复杂。一项简单的任务是使用电子邮件程序的全部回复功能，将邮件发送给3个人。

一项复杂的任务是阅读多个电子邮件，然后在一个应用程序中预约会议室。这很困难，因为问题陈述不够直接，涉及多个步骤。直接提出预约星期三下午3点的A会议室就会容易得多，但是必须将来自不同应用程序的许多信息拼凑在一起才能确定最终需求，这对于许多用户而言是一项复杂的任务。

可能你会觉得这很简单，但是这并不意味着普通用户也可以做到。

技术水平4个级别

研究员根据用户可以成功完成的任务类型将其技术水平分为4级。

低于1级，占比14%

低于1级的用户可以执行以下操作：“明确定义的任务，这些任务仅使用一个功能即可完成，无需任何分类或推论或信息转换。”

任务示例：“在电子邮件程序中删除电子邮件”。

1级，占比29%

1级用户可以完成以下任务：能够使用常用的应用程序，例如电子邮件软件或Web浏览器。不需要明确定义任务，用户就可以完成任务操作。

任务示例：“查找约翰·史密斯的所有电子邮件”。

2级，占比26%

2级用户可以同时使用通用和更具体的专业应用程序。例如，测试者可能必须使用新的在线表格程序。

任务示例：“找到约翰·史密斯去年10月发送给你的可持续性相关文档”。

3级，占比5%

3级用户可以同时使用通用和更具体的专业应用程序，且能够自行解决问题。

任务示例：“阅读多个电子邮件，理解邮件内容并完成正确的任务。”就是上文中提到的阅读电子邮件，预约会议室的例子。

无法使用计算机，占比26%

总体而言，在经合组织国家中，有26％的成年人无法使用计算机。1/4的人口根本无法使用电脑是数字鸿沟中最严重的因素。在很大程度上，此问题是计算机对于许多人而言仍然过于复杂。

国家技术技能

你的产品也许不是为整个OECD国家用户设计的，你只为富裕国家/地区的用户设计产品。但是我们看着最富裕的国家，结论也不会有太大变化，如下图所示（下表按技能水平最高的人员升序排列）：

尽管不能使用计算机的人数差异较大，但是在最高技能水平上的人数差异很小。

UX设计师=Top5-8%

亲爱的读者，你几乎可以肯定是计算机技能的最高类别，即3级。在美国，只有5％的人拥有高级计算机技能。在澳大利亚和英国，这一比例为6％。在加拿大和整个北欧，这一数字增加到7％；新加坡和日本为8％。

总体而言，无论用户来自哪个富裕国家，具有强大技术技能的人占其国家人口的5–8％。

重要的是要记住，美国95％的人口（北欧为93％；亚洲富裕国家为92％）不能做到这些事情。

这个简单的事实告诉我们什么？你不是产品用户。（即使你做B2B产品，但除了工程师之外，他们对特定产品的了解仍然比你少，因此你仍然不是用户。）

如果你认为产品使用起来很简单，或者“肯定有人可以在我们的网站上完成这些简单的事情”，那么你很可能错了。

大多数用户能做什么？

如果要针对最广泛的用户设计产品，则最安全的假设是用户技能为1级的计算机技能。（但是，请记住有14％的用户技能低于1级，还有26%的用户不会使用计算机和程序。）

更复杂的是，你的产品设计只能给2级或3级技能的用户使用，请保证产品使用极其简单，否则2/3的用户将无法使用你设计的产品。

原文作者：Jakob Nielsen

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/computer-skill-levels

参考资料