了解用户

要提供满足用户需求的服务，必须了解用户：

• 潜在用户是谁？

• 他们需要解决什么问题？

• 他们现在如何解决问题？

• 这个问题如何影响他们的生活或工作？

• 他们如何使用已有的解决方案或产品？

对用户的了解越深入，就越有可能设计和构建优质的产品和服务。

用户研究方法

包括所有需要产品和服务的用户：

• 专注于产品和服务如何帮助用户获得正确的结果

• 不仅要问人们喜欢什么，还要找出最流行的东西

为了创建有效的服务，必须研究用户旅程以及他们与服务交互的所有方式（包括电话，邮件和面对面等等）。

可以通过以下方式了解用户及其需求：

• 审查现有数据（例如，分析报告，搜索日志，呼叫中心数据，以前的研究报告等等）

• 访谈和观察用户

• 访谈与组织内外和用户一起工作的人员

编写用户需求

充分了解用户需求后，应将其写下并添加到用户描述中。

用户需求通常以下面的格式编写：

• 我需要/想要/期望……[用户想要做什么？]

• 这样我就可以……[用户为什么要这样做？]

还可以添加：

• 作为……[哪种类型的用户有此需求？]

• 什么时候……[什么触发了用户的需求？]

• 因为……[用户受到任何情况的约束吗？]

用户需求示例：

• 作为[需要出国旅行的人]

• 我需要[护照]

• 这样[我可以申请签证，并在出国旅行的时候证明身份]

验证用户需求

良好的用户需求应：

• 听起来像是真实用户可能会说的话

• 基于用户研究的证据，而不是假设

• 关注用户问题，而不是可能的解决方案（例如，需要提醒而不是电子邮件）

• 在开发阶段中，请使用所学知识来不断验证和完善用户需求。

分享用户需求

了解了用户及其需求后，应该对产品或服务感兴趣的任何人（包括同事，利益相关者，用户和公众）分享。

应该以一种易于理解和共享的方式展示用户需求。例如：

• 体验图，显示用户如何与产品和服务进行交互以及他们在每个阶段（注册，申请，面试等）的需求

• 用户配置文件或描述具有相似行为和需求的用户组

分享的次数越多，其他人将对产品和服务了解的越多。他们还将通过提问找出差距并评论你的工作-所有这些都将帮助你设计出更好的产品和服务。