老龄化社会的可用性挑战

作者：Jakob Nielsen ^[1]

摘要：65岁及以上的老年用户使用网站的速度比21-55岁的用户组慢43％。数字产品设计必须更好地适应老年用户。

在发达国家，老年用户是最后的互联网用户，因为其他所有年龄段的用户都已经大量上网。

2002年，美国估计420万互联网老年用户。截至2012年，这一数字增长到1900万，年增长率为16％。

相比之下，从2004年到2012年，30-49岁的美国互联网用户数量每年仅增长3％，从5800万增加到7300万，英国的情况类似。

由于老龄化社会到来，以及上网人数越来越多，导致老年用户的数量增长比年轻人更快。

老年用户提供的商业机会大幅增长的原因有两个：

• 1、电子商务，网上银行和在线交易等都是相对于网络免费服务的滞后指标。因此，近年来上网的许多老年用户还没有开始花钱，但他们很快就会这么做。

• 2、目前的网站设计仍然歧视老年人。通过采用更适合老年用户的网页设计，网站可以极大地扩展业务量。

用户研究

我们进行了两轮可用性研究，总共有75名老年人：

第一轮：11年前，共44名老年人测试了17个网站。 

第二轮：共31名老年人测试了29个网站。

为了比较网站如何对待老年人和主流用户，两轮研究中的每一轮还包括一个20名在21-55岁之间的对照组。

大多数用户研究都在美国，但我们也在澳大利亚，德国，日本和英国测试了老年人，以确保我们的研究结果的国际适用性。

谁是老年人？

我们使用一个简单的定义：“老年人”是65岁及以上的用户。

这并不是说人们在65岁生日那天改变了所有的行为。当你20岁时，人体衰老就已经开始; 40多岁的人比20多岁的年轻人需要更大的字体。

在测试中年用户时，我们发现在25-60岁的用户组使用网站的能力每年下降0.8％。

因此，从某种意义上说，我们需要在65岁之前就开始考虑老年用户的问题。

另一方面，65岁太年轻了。

即使在传统退休年龄为65岁的国家，很多人也不想很快退休。老年人比以前更健康，许多人喜欢继续工作。鉴于此，在设计内部网和企业应用程序时应考虑“高级老年”用户的可用性指南，因为许多公司将拥有越来越多的65岁及以上的老年员工。

可用性指标

两轮研究包含4个关键的可用性指标：

• 成功率：用户可以完成任务吗？

• 任务时间：用户执行任务的速度？

• 错误率：用户多久出错一次？

• 满意度：1-7，用户喜欢这个网站吗？

结论：

• 在2002-2013年的11年里，网站可用性对老年人来说有所改善。

• 对于老年人而言，网站仍然很难用。

让我们将这些可用性指标转换为业务术语：如果重新设计网站，为老年人提供与年轻用户相同的用户体验质量，那么可以期望从他们那里获得35％的新增业务。

为什么老年人现在更善于使用网站？有两个原因; 不幸的是，数据不允许我们估计每个的相对贡献。

• 网站设计比以前更好。尽管老年人的需求仍然被严重忽视。

• 老年人在使用网络方面变得更加熟练。与十年前的老年人不同，今天的老年人更有可能还在职场工作时学会使用计算机。

人口老龄化

视力，听力和记忆力都会随着年龄增长而衰退。大多数主流网站都可以在没有声音的情况下使用。我们观察到老年用户会选择以极高音量观看视频，或者不看视频仅仅阅读信息的情况。

设计问题：可读性，可点击性

视力下降可能是著名的老年人问题，网站应至少使用12磅的默认字体。所有网站都应该让用户根据需要可以增加字体尺寸。

超链接是必不可少的设计组件; 请使用较大的字体，原因有两个：1）确保可读性，2）使他们成为更突出的点击目标。此外应该避免密集的超链接; 使用空格分隔超链接可以减少错误的点击次数，提高用户点击正确超链接的速度。此规则也适用于按钮和其他交互对象，所有这些控件都都应该相当的大，以方便轻松点击。

对于并不总是使用鼠标的老年人来说，下拉菜单，分层菜单和其他移动界面元素是有问题的。最好使用静态用户界面的设计。

行为问题：沮丧，犹豫

在我们的研究中，45％的老年人表现出不耐烦或犹豫不决。例如，当他们遭遇错误和失败时，更容易放弃。

年轻用户会尝试使用更多不同的方法（例如网站搜索，上下文帮助或在线聊天）来查找答案或完成任务。

老年人放弃任务的几率是年轻人的两倍。

当用户遇到问题时，老年人将90％的责任归咎于自己，而年轻用户则为58％。正如我所看到的，几乎100％的责任应该归于网站及其设计师，如果他们更加关注老年人的可用性指南，那么大多数问题都可以避免。

老年人更喜欢使用像谷歌或必应这样的搜索引擎。老年人使用搜索引擎比年轻用户多51％。

老年人在执行任务时更慢，更有条理。在我们的研究中，95％的老年人在他们的行为中被评为有条理的：例如，他们可能会在每个步骤中进行思考，或者在前进之前点击并评估整个页面。只有35％的年轻用户表现出这种有条不紊的行为。

提供宽容度更高的设计

当网站违反常规，使用不同的颜色区分已访问和未访问的超链接时，老年人很容易忘记他们去过的地方。所有年龄组都是如此：当网站更改标准链接颜色时会令人困惑，当所有链接使用相同颜色时，无论是否访问过目标网页，都会感到特别困惑。然而，老年人更难记住他们访问过的那些部分，因此更有可能浪费时间反复回到同一个地方。

老年人也很难使用表单，我们看到他们因简单的拼写错误而被提示出错。

此外，老年人在阅读错误信息时经常遇到问题，或者是因为措辞不明确，或者容易忽略信息在页面上的位置。当老年人遇到错误时，应该简单并专注于错误，清楚地解释它，并使其尽可能容易修复。

老年人有时会遇到使用计算机和网络的基本机制问题。例如，45％的老年人在管理浏览器标签和多个窗口时遇到了问题。然而，部分老年人可以使用ctrl+F等高级功能搜索当前页面内的关键词。

避免导航更改

所有用户都讨厌变化，但剧烈的变化对老年人伤害最大。在我们的研究中，有50%的老年人保留了一系列步骤和说明，内容是如何使用经常访问的网站。如果这样的网站发生剧烈变化，这些笔记可能会变得无效，老年人可能很难理解网站的新设计。

显然，网站永远不能保持不变。但应该在尽可能长的时间里保持关键任务步骤的一致性。此外，通过对工作流程步骤，信息架构（IA）和其他基础方面进行广泛的早期可用性研究，就可以减少对网站重构的未来需求。

老年人为什么使用网络

越来越多的老年人正在使用网络。以下是老年人在网上做的一些主要活动：

• 健康：想要了解自己的病或药物；

• 旅行：查询机票价格并购买；

• 爱好：在网上寻找喜欢的电视节目；

• 新闻：在线浏览华尔街日报，纽约时报；

• 财务：登录网上银行，管理退休账户；

• 购物：购买衣服和书籍；

• 社交：给朋友发电子邮件；

正如这些例子所示，许多类别的网站都可以吸引老年人，他们形成了快速增长且富裕的目标用户。网站设计者只需要付出额外的努力来适应老年人，并使网站更容易访问，更快地供老年人使用。正如我们的一位测试参与者所指出的那样：

“与许多人认为的相反，老年人没有时间可以浪费。”如果网站不好用，老年用户就会去其他地方。

这就像其他所有用户一样。

参考资料